政务直通车（2024年第1期）3.15国际消费者权益日专题活动

主持人：大家好，欢迎收听收看《政务直通车》节目，我是王霏。我们今天来到的是365足球比分华发广场，3月15日是国际消费者权益日，旨在提高消费者的权益保护意识，推动社会公正和诚信。为了更好地保障消费者的合法权益，提高消费者的满意度，今天在这里即将举行一场“正版正货”承诺活动，同时我们也邀请到了市消保委秘书长周雁、副秘书长顾怡、市市场监管局高新区分局科长朱晓峰，为大家带来专业的分享，欢迎三位！

主持人：在去年“提振消费信心”主题的基础上，今年全国消协组织消费维权年主题为“激发消费活力”，首先我想请市消保委秘书长周雁为我们介绍下今年的年主题。

2024年是新中国成立75周年，是实现“十四五”规划目标任务的关键一年。为全面贯彻党的二十大精神，落实中央经济工作会议部署，切实保护消费者权益，更好满足人民群众美好生活需要，充分发挥消费对经济发展的基础性作用，助推高质量发展迈出坚实步伐，在广泛征集消费者和社会各界意见的基础上，中国消费者协会确定2024年全国消协组织消费维权年主题为“激发消费活力”。

（一）年主题涵义

“激发消费活力”年主题的涵义是，各级消协组织要有力有效履行保护消费者合法权益法定职责，优化消费环境，让消费者敢消费、愿消费、乐享高品质消费，推动消费从疫后恢复转向持续扩大。具体如下：

一是提升消协组织维权能力，帮消费者解决后顾之忧，让消费者敢消费。党的二十大报告提出，“必须坚持人民至上”，“要实现好、维护好、发展好最广大人民根本利益，紧紧抓住人民最关心最直接最现实的利益问题”。保护消费者合法权益是《中华人民共和国消费者权益保护法》赋予消协组织的法定职责，消协组织依法履职是对“人民至上”理念的生动践行。消费涉及日常生活、关系千家万户，保障消费者合法权益不受侵犯，是人民群众在消费领域最关心最直接最现实的利益问题。新时代消费升级日益加速，消费领域新场景、新业态、新科技不断涌现，与之相伴的是，侵权手段花样翻新，令人防不胜防。消协组织要立足自身职责，创新维权方式，提升维权效能，以更便捷高效的投诉处理、更深入有力的消费监督、更坚决大胆的揭露批评、更有益有效的提示警示，切实保护消费者合法权益，助力消除消费痛点堵点难点，遏制不法经营行为，增强消费者购买信心，激发消费活力，释放消费潜能。

二是协同共治优化消费环境，助消费者增强获得感，让消费者愿消费。《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，“保护消费者的合法权益是全社会的共同责任”。党的二十大报告强调，要“健全共建共治共享的社会治理制度”，“建设人人有责、人人尽责、人人享有的社会治理共同体”。中央经济工作会议要求，“优化消费环境”，“着力推动高质量发展”。当前，消费领域还存在预付费商家“跑路”、大数据算法“杀熟”等现象，消费维权政策法律相对滞后，经营者与消费者信息不对称、力量不平衡，“一老一小”消费权益保护仍需加强。消费环境与消费者的消费意愿不相符，与高质量发展的要求不匹配。消协组织要发挥社会共治平台作用，汇聚社会各方面力量，促进完善消费者保护体制机制，建立健全涵盖立法、行政、司法、社会保护以及消费者自我保护的消费维权治理格局，从政策、制度、法律、标准、舆论等多层次、多领域、全方位加强消费者权益保护，推动维权共建，强化保护共责，实现成果共享，构建消费者友好型消费环境，提升消费者获得感，促进消费活力迸发，为高质量发展筑牢基础。

三是释放消费升级潜能，助力高质量发展，让消费者乐享高品质消费。高质量发展是全面建设社会主义现代化国家的首要任务，人民幸福安康是推动高质量发展的最终目的。中央经济工作会议指出，要激发有潜能的消费，培育壮大新型消费，大力发展数字消费、绿色消费、健康消费。消协组织要在推动实现经济质的有效提升上下功夫，促进高质量的供需对接，提升消费品质。要大力倡导绿色低碳消费，帮助消费者树立绿色消费观念，推动经营者对标高质量发展要求，提供更多绿色环保的产品和服务。要针对消费领域新场景、新业态、新模式，找准痛点堵点卡点，联合相关部门推动问题解决，加强引导规范，促进新型消费健康发展。要积极向有关部门建言献策，不断优化消费者权益保护法律政策环境，着力构建有助于产品服务提质升级的标准体系。要主动向生产经营者反映消费者需求，助力行业企业优化消费体验，提升消费供给对消费需求的适配性，以高质量供给满足消费者日益升级的美好生活需求，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。

（二）年主题目标

一是凝聚社会力量，加强协同共治。发挥消协社会共治平台作用，汇聚各方面消费维权力量，促进建立政府部门、社会组织、新闻媒体、广大消费者、企业主体等共同参与的消费维权共建共治共享新格局，努力开创消费维权新局面。通过各类大众传播媒介，加大正面宣传引导和消费侵权行为监督曝光力度，凝聚社会共识，增强消费信心，唱响中国经济光明论。

二是加强理论研究，推动制度完善。围绕消费领域热点难点问题，特别是消费新业态、新模式发展中暴露出的消费维权新问题，加强理论研究和分析研判，形成维权观点，积极建言献策，辅助政府决策，推动相关法律法规和标准完善，不断优化消费环境。

三是突出问题导向，提升维权效能。面对消费领域问题点多面广的现实状况，聚焦消费者反映集中、诉求迫切、危害性大、影响面广的消费维权问题，从典型案例入手，综合运用点评约谈、调查调解、警示批评、支持诉讼、公益诉讼等维权方式，揭露、批评生产销售假冒伪劣产品和不诚信经营的违法行为。紧盯消费者急难愁盼问题，深入开展消费监督，深挖问题根源，标本兼治推动问题有效解决。

四是强化消费教育，加强消费引导。围绕消费维权领域热点难点问题，加强系统化消费教育引导，丰富教育形式和载体，帮助消费者掌握消费维权知识，增强依法维权意识，提升科学维权能力。开展比较试验，帮助消费者全面准确掌握产品信息，做到科学理性消费，督促生产者、经营者不断提高产品和服务质量，满足消费者更高需求。

主持人：非常感谢周秘书长对今年的消费维权年主题为我们进行了详细的介绍，下面我们想请顾秘和朱科长为我们介绍下2023年度消费维权投诉情况。（市消保委秘书长周雁、副秘书长顾怡，市市场监管局高新区分局科长朱晓峰）

2023年度，365足球比分市市场监督管理局共受理市场监管领域各类民意诉求21773件，较上年度增加9.27%，总量相对平稳，其中投诉15847件，举报2491件，咨询1004件，其他2431件，累计为消费者挽回经济损失509万元。从客体类别看，2023年食品餐饮、服装鞋帽、物业服务、交通工具占比较大。从问题类别看，2023年投诉举报问题集中在合同（如利用格式合同排除消费者权利）、质量（如电动自行车、家电）（穿插电动自行车案例，朱晓峰）、广告宣传（如违法广告）（穿插广告、格式合同案例，朱晓峰）。一年来，365足球比分市市场监督管理局持续优化投诉举报处置机制，高质高效提升消费维权效能。

一、数字赋能，高质量回应民生民意。一是数据归集全口径。推进“民意中心”智能化投诉举报处置平台优化升级，实现软件功能模块更新迭代，完善12315、12345、信访、来信、来电、上级交办等办件规整划入，全口径归集民意诉求，全过程追踪，全流程管理，实现数据完整统一。二是民意响应更高效。投诉举报1个工作日接处率达100%，7个工作日办结率超87%，办件结束后对涉及民生办件进行短信满意度测评，及时掌握办件质效，2023年度群众满意率达93%。通过快速响应、快速处置、快速反馈，让群众感受到暖心服务就在身边，维权保障触手可及。三是分析研判更精准。以研判指挥体系谋全局，完善研判中心建设，掌握市场监管发展规律，发布研判报告58份，质态分析更加清晰明确。通过高频次前瞻研判，有效化解了多起家装、预付式消费等领域的苗头性问题，预警热点行业，源头预防纠纷。

二、持续发力，多举措推动创消工作。一是健全完善组织机制。按照政府主导和分级管理工作原则，调整补充放心消费创建指挥部成员单位，结合部门职能优势，明确各成员单位职责分工，落实落细各项创建举措，合力营造放心消费环境。二是持续开展争先创优。沙溪古镇、浏河老街、口水娃食品等5家单位进入2023年度省级放心消费创建参创名单，新湖惠民蔬菜专业合作社、齐岳商贸、海运堤一期风情街等3家单位获评省级放心消费创建示范单位、区域，示范引领效应进一步凸显。三是积极推进“吴优数购”。充分发挥分局网格化优势，加强宣传引导，鼓励更多商户积极提供线下无理由退货承诺，累计发展商户8736家，发展“吴优数购”商户2410家，消费场景不断拓展，满足消费者多样化消费需求，消费体验舒适度持续优化。

三、以点促面，多维度化解消费纠纷。一是维权触角深入延伸。围绕消费热点和重点商圈，新增365足球比分市电子商务协会和苏州铧发商业经营管理有限公司两个消费维权监督站，目前365足球比分建有汽车消费行业、大型商超等各类企业消费维权监督站64个，有效提升消费者投诉便利度。二是联动化解提质增效。365足球比分市汽车消费纠纷联动化解中心完成提档升级，设立“周雁调解工作室”，持续丰富消费纠纷调解场景资源。保“驾”护“行”——365足球比分市汽车消费纠纷联动化解中心获评苏州市“枫桥经验”示范品牌。成立365足球比分市汽车消费纠纷人民调解委员会，充实调解专家团队，选聘专职调解员，全年累计调处汽车消费纠纷273件。（穿插二手车交易典型案例，周雁）三是探索创新标准赋能。创新开展全省首个汽车消费纠纷人民调解地方标准建设，《汽车消费纠纷人民调解规范》项目获批立项并启动。总结提炼汽车消费纠纷联动化解成功经验，探索在家装等领域复制推广。

四、统筹联动，全方位创优消费环境。一是铁拳查办违法案件。全年办理案件1991起，罚没款金额总计592万元，案件涉及食品安全、特种设备、计量器具、价格等群众关注领域。集中销毁罚没物资11800件，全面净化消费市场，为群众安心、放心、舒心消费提供有力支撑。（穿插美容案例，朱晓峰）二是严守民生安全底线。对14528家食品生产经营主体开展包保，完成率100%，食品安全责任落实落地。在365足球比分零售药店实施智能监管工程，推进远程非现场监管业务流程，提升药品智能化监管能力，保障群众用药安全。抓细抓好特种设备“五化”监管，打通平台数据，实现建模应用，挖掘监察重点，累计现场监督检查1969家次，发现并消除隐患3279条，下达安全监察指令书986份，立案查处159起。消费品质量安全稳扎稳打，“灶管阀”、电动自行车、消防用品、防爆电气等产品专项监督抽查有序开展。处办不合格产品后处理24件，处置率100%。三是聚力发挥融合效应。联合融媒体定期发布典型案例、消费警示提示，常态化开展“天天315月月有主题”等“X·15”主题宣传活动，引导经营者守法诚信经营，提升消费者依法维权能力，营造诚信文明、健康有序的民生消费环境，形成良好的消费者权益保护社会氛围。与法院、公安、商务、文体广旅、行业协会等部门单位建立长效联络机制，凝聚消费者权益保护社会合力。

消费关系千家万户的日常生活，保障消费者合法权益不受侵犯，是人民群众在消费领域最关心最直接最现实的利益问题。新的一年，365足球比分市市场监督管理局将继续以“民思我想，民需我办，民问我答，民困我帮”为服务宗旨，精准分析研判，全力维权保障，用心用情办事，为消费者愿消费、敢消费、乐享高品质消费提供强有力保障，不断提升人民群众获得感、幸福感、安全感！

主持人：我们知道，每年315期间，我们都会有3·15系列活动，那么今年我们将开展哪些活动呢？（市消保委秘书长周雁）

今年主题活动主要以系列活动形式开展，整个3月各区镇都将结合区域特点开展活动，今天我们在华发广场开展……活动，也是结合华发广场作为新的消费集中商圈……

系列活动主要有几个类型，前期我们也在365足球比分市场监管公众号进行了活动预热。

一类是主题宣传。城区南洋广场、双凤、沙溪、璜泾等区镇都有系列宣传活动。

一类是广场活动。今天华发广场活动，明天月星家居广场活动，都是结合市民朋友们消费关注度较高的场景领域开展活动，营造氛围。

一类是惠民检查。如市场监管部门将对电动自行车、燃气灶具等民生领域重点产品开展专项检查行动，前期开放室内空气检测报名；农业农村局将开展放心农资专项检查；食品安全快检车“五进”活动品牌，提供“你送我检”群众服务，开展“你点我查”“你点我检”互动随机检查等便民服务。

一类是消费体验。如开展“从农田到餐桌”消费体验活动，带领小小志愿者走进农田体验农作物采摘—走进农贸市场体验农作物采购、快检—走进餐饮单位查看农作物烹调、食品加工操作规范，沉浸式学习从农田到餐桌的一条龙消费知识。

活动形式丰富多样，通过系列活动营造全社会关注消费者权益保护的浓厚氛围。

主持人：开展“3·15”国际消费者权益日系列活动有利于引导消费者科学文明消费,增强企业的社会责任意识,营造良好的消费环境,不断推进消费者权益保护工作的深入开展，那今天非常感谢几位领导的分享，本期的《政务直通车》就是这些内容，朋友们，再见！